Entscheidende Unterschiede zwischen patientenorientiertem und zahnärztlich orientiertem Qualitäts-Management im Digitalisierungszeitalter. Ausblick auf den neuen zahnärztlichen Leistungswettbewerb im Kopf der Patienten

In der gegenwärtigen und depressiver Stimmung verändern sich die Patienten noch stärker als die Zahnmedizin. Zahnärzte und Zahnärztinnen sind am Workflow und an Ergebnis-Qualitäten orientiert. Dagegen empfinden Patienten als teilnehmende Augenzeugen ihre Behandlung wie eine Perlenkette mit Eindrücken und Erlebnis-Qualitäten. Hier treffen erlebnisorientierte Kür-Qualitäten und fachliche Pflicht-Qualitäten aufeinander. Der Erlebnis-Prozess der Patienten ist jedoch vorrangig und prägend zum Ergebnis-Prozess des Zahnarztes. Fachliche Qualität ist für Patienten natürlich wichtig. Wenn diese erwartete, vorausgesetzte und geforderte Qualität eintritt und soweit sie zeitnah beurteilt werden kann, stiftet sie Zufriedenheit, aber nicht unbedingt Verblüffungen. Außerdem behaupten im Internet, nur einen Mausklick entfernt, viele Zahnärzte mit diversen Auszeichnungen mindestens genauso gut oder noch besser zu sein. Das Erlebnis von persönlicher Beziehungsqualität ist dagegen für Patienten sofort zu fühlen, beurteilbar und wird als liebenswürdig empfunden. So eine Qualität ist auch bei glanzvollen Internetangeboten nicht austauschbar, weil es dort nur vorgetäuscht werden kann. Nun gibt es dank Digitalisierung neue Erfolgstreiber für guten persönlichen Umgang in der Zahnarztpraxis mit mehr einfühlsamen Patientenerkenntnissen. Das ist wichtig, wenn ärmer werdende Patienten ihre Ausgaben neu sortieren und gewichten. Hinweisgebende Daten können die empathischen Muskeln des Teams ertüchtigen, helfen beim Gedankenlesen, beim passgenauen Vorhersagen und stiften einzigartige unverzichtbare unaustauschbare Qualitätsbeziehungen. Mit einvernehmlicher Patienten-Digitalisierung gibt es eine wertschöpfende humanintelligente Renaissance für die zahnärztliche Praxis.